La méthodologie d’Alterval nous permet de travailler aussi bien auprès d’experts internationaux qu’auprès de bas niveaux de qualifications. Ces deux populations situées aux extrémités des entreprises sont à leur échelle détentrices de connaissance. Lors de nos interventions nous nous posons toujours la question suivante : comment vouloir transférer des connaissances sans s’intéresser à leur appropriation par les plus bas niveaux de qualification ? C’est une des raisons qui fait que nous réalisons nos documents supports avec des facilitateurs de lecture afin qu’ils soient transférables au plus grand nombre.
En règle générale notre logique est la suivante : si un novice parvient à s’approprier un document support alors une personne plus expérimentée y parviendra aussi. Concernant la problématique plus ciblée de l’illettrisme en entreprise notre logique prend alors cette forme : si les moins bons lecteurs parviennent à s’approprier le document alors les meilleurs lecteurs y parviendront aussi.

Nous sommes intervenus sur les problématique d’appropriation des connaissances au poste de travail et plus particulièrement sur les problématiques d’illettrisme en entreprise et notre mode d’intervention se déroule généralement en deux temps :

- Alterval établit un diagnostic à partir des situations de travail. L’évaluation se fait à partir des supports écrits de l’entreprise : elle permet à la fois de détecter en quoi la situation d’illettrisme se présente comme un écueil à la production et elle permet de s’appuyer sur les habiletés de contournement que suppose la situation de travail.

- Nous analysons les besoins en formation pour ajuster notre intervention : plus généralement la formation se fait au poste de travail. La médiation linguistique ne peut pas se faire avec des supports tels que « Martine à la plage ». Le rapport à l’écrit d’un professionnel ne peut évoluer que s’il trouve une utilité pratique, une opérationnalité rapide. Nous accompagnons l’intégration au poste de travail directement auprès des collaborateurs en situation d’illettrisme et/ou à partir de la réalisation de supports de communication utilisables par tous.

Un exemple récent en entreprise : la modification de fiche de suivi

Dans une entreprise, un chef de secteur décide de modifier une fiche de suivi concernant l’intervention de son sous-traitant sur la maintenance de ses outils de production. L’objectif est d’obtenir des renseignements plus qualitatifs sur des mesures aidant au diagnostic en cas d’incident et permettant de mieux évaluer la durabilité. Nous mettons en garde le chef de secteur sur la forme de son support et sur le fait que les changements qu’il a opérés supposent la mise en œuvre d’un diagnostic qualitatif. Il faut en effet inscrire une valeur numérique et déduire la qualité d’un matériau à partir de celle-ci. Résultat : 3 personnes parmi le personnel sous-traitant n’est pas en mesure de répondre à cette demande dont 2 sont en situation d’illettrisme. Dans certains cas ce sont les valeurs inscrites sur la fiche de suivi qui sont incorrectes voire exotiques. Dans d’autres c’est le diagnostic qualité qui n’a pas de lien avec la valeur de référence.

La forme des documents internes conditionne la qualité des réponses des collaborateurs. La simplicité de ceux-ci (réponse sous forme de croix) peut nuire à la qualité de l’information, la précision (l’écriture de mots ou de chiffres) peut mettre en difficulté certains collaborateurs dont le rapport à l’écrit est incertain. Il faut parfois entrer dans une médiation entre les supports écrits et les utilisateurs de ses écrits. Dans cet exemple, Alterval a modifié la forme du document de manière très simple pour atteindre les objectifs qualitatifs souhaités par le chef de secteur.

La difficulté est souvent d’identifier et de qualifier la situation d’illettrisme, les modifications de supports internes sont alors souvent des révélateurs. Les connaissances de l’entreprise pour être opérationnelles doivent être partagées par le plus grand nombre, l’illettrisme peut se présenter comme un frein à ce partage auquel Alterval se doit d’offrir une réponse opérationnelle. Si vous avez repéré des difficultés relatives aux partages de connaissances, de consignes etc. je vous propose que nous échangions à ce sujet, n’hésitez pas à réagir à cet article.